RU
Все новости

Управление жалобами в гостиницах Череповца

В жизни часто возникают ситуации, требующие не стандартных решений, что не обошло и гостиничный бизнес. Потому, Работа в этом бизнесе предполагает наличие способности решать любые ситуации, не приводя из к конфликтным завершениям. И не смотря на то, что невозможно подготовить сотрудника отеля к любой ситуации, он должен знать, как себя вести так, что бы не испортить ни свой, ни отельный имидж. В не зависимости от размеров гостиницы, будь то гостиницы Череповца или Москвы, все жалобы должны решаться одинаково хорошо.

Жалобы гостей можно подразделить на 4 вида: жалобы на технику или мебель, на обращение сотрудников отеля, на сервис, на форс-мажорные обстоятельства. Любую, из которых, возможно решить за 4 этапа.

Этап 1

В начале нужно выслушать гостя и разузнать о всех его претензиях и замечаниях. К любой проблеме стоит подходить с полной серьезностью, и никогда не заявлять, что проблема незначительна. Не стоит принимать жалобы близко к сердцу, потому что клиент жалуется не Вас, а на отель. Не стоит спорить с гостем и, тем более, грубить ему. Бывает, что некоторые гости говорят довольно эмоционально. Вам же нужно сохранять спокойствие и четко понять всю проблему. Если не получается все решить в одиночку, то стоит доложить руководству, а гостя проинформировать об их решении.

Этап 2

Гостей нужно информировать на каждом этапе решения данной проблемы. Если не получается связаться с руководством, то об этом тоже нудно сообщить постояльцу, что бы он был в курсе даже этих событий.

Этап 3

Менеджер должен связаться с гостем и сообщить о том, что он был проинформирован о сложившейся ситуации. Руководитель должен принести свои извинения и предложить бонусные услуги от отеля. Обычно в качестве бонуса клиентам предлагается переселиться в номер более высокой категории с сохранением старой стоимости, либо вообще предоставляется бесплатное временное проживание, если проблема действительно большая. Если решение проблемы не было найдено, то нужно об этом доложить генеральному директору отеля.

Этап 4

После доклада, администрация отеля должна узнать о. Том, решилась ли проблема, и сделать определенную запись в специальный журнал. Решение любых возникающих проблем не должно занимать более 24 часов.

Однако, эти, казалось бы, простые, советы не всегда соблюдаются. А ведь именно они повысили бы уровень предоставляемых услуг Российскими гостиницами.

Мы обновили правила сбора и хранения персональных данных

Нажимая накнопку «Принять» или продолжая пользоваться сайтом, вы соглашаетесь с обновленными правилами политики конфиденциальности и даете разрешение на использование файлов cookie.

Принять