RU
Все новости

Как стать поставщиком электроэнергии с человеческим лицом: Опыт Донецкой области

Александр Северин
Александр Северин

C начала года «Донецкие энергетические услуги» поставляют электроэнергию жителям Донецкой области. В компании обещали, что создадут сервис нового уровня – европейский, заботливый, с упором на онлайн-каналы связи. О том, что удалось сделать, «Донецким новостям» рассказал директор «Донецких энергетических услуг» Александр Северин.

– Начнем с болезненного. После разделения бывшего облэнерго немало жителей области (не зная о том, что платить за свет нужно уже компании «Донецкие энергетические услуги») продолжали вносить деньги на счета предыдущего поставщика. После было обещание, что оплаты эти вернут. Сейчас уже решен вопрос?

– Да. Оплаты возвращал предыдущий поставщик, а «Донецкие энергетические услуги» зачисляли их на лицевые счета клиентов. При этом людям не нужно было посещать центры обслуживания или звонить в контакт-центр, – все проходило автоматически.

– Новый рынок электроэнергии – это конкуренция. На что делаете ставку, как привлекаете клиентов выбирать поставщиком именно «Донецкие энергетические услуги»?

– Сейчас мы – крупнейший электропоставщик в Донецкой области. Клиенты компании – это более 20 тысяч предпринимателей и юридических лиц, а также население области. Нас выбирают за надежность и то, что работаем максимально прозрачно: открыто размещаем информацию о структуре тарифа за электроэнергию, коммерческие предложения доступны и понятны. И не стоит сбрасывать со счетов удобство: расчет можно осуществить онлайн.

– Каким образом?

– В Личном кабинете. В онлайн-сервисе зарегистрировано 9 тысяч юридических клиентов. С начала года пользователей стало на тысячу больше. Онлайн предприниматели вносят показания счетчиков, формируют счета, контролируют начисления. Все вопросы с поставщиком можно решить быстро и просто.

– А как же рядовые клиенты? Из-за каждой мелочи стоят в очередях в центре обслуживания?

– Бытовые клиенты «Донецких энергетических услуг» тоже решают большинство вопросов с электропоставщиком дистанционно. Тратить время на посещение центров обслуживания стоит только в случаях, требующих оформления бумажных документов, а их становится все меньше. Но клиенты, которые обращаются в центры обслуживания, тоже должны чувствовать себя комфортно. Поэтому за год мы планируем обновить все центры в Донецкой области. До ноября должен открыться после ремонта первый – в Мариуполе на пр. Металлургов, 213. Это будет действительно сервис европейского образца – современный и удобный.

Получается, любые текущие вопросы можно решить онлайн? Например, передать показания счетчика.

– Да. Мы посчитали, что для передачи показаний электросчетчика жителю Донетчины необходимо потратить всего 30 секунд раз в месяц – в последний день месяца или 1 – 2 числа. Как раз полминуты нужно, чтобы войти с браузера в Личный кабинет и внести данные. Передать их можно и в Facebook: для этого следует отправить номер лицевого счета и показания в личные сообщения страницы «Донецких энергетических услуг». Наша компания позаботилась и о клиентах, у которых нет интернета. Они могут передать показания или получить консультацию по телефонам контакт-центра (067) 652 60 00 и (0629) 52 60 00. Наши операторы принимают звонки каждый день, в том числе в субботу и воскресенье, с 7:00 до 21:00.

Обычно нелегко дозвониться до контакт-центров многих компаний…

– В этом году наши клиенты в среднем ждут на линии не более 3 минут. Больше всего звонков, конечно же, принимаем в дни передачи показаний. Поэтому в прошлом месяце «Донецкие энергетические услуги» запустили новую для Украины технологию: позвонив по номерам телефона контакт-центра, клиенты могли не ждать соединения с оператором, а сообщить данные роботу, который распознавал голос и вносил информацию в систему. За 4 дня робот по имени Роман принял показания у 2 800 клиентов. Столько же обращений за это время обрабатывают 9 операторов.

Думаю, для очень многих людей все общение с поставщиком электроэнергии заканчивается на оплате его услуг. Упрощаете эту процедуру?

– Заплатить за свет жители Донетчины могут в Личном кабинете «Донецких энергетических услуг» (при этом доступен вариант оплаты без комиссии); с помощью PayHub от ПУМБ, Портмоне, iPay и других подобных сервисов онлайн-платежей; в отделении банка, почты или через интернет-банкинг. Получается, каждый выбирает самый удобный для себя способ.  Кроме того, недавно мы ввели новый формат оплаты для бытовых клиентов – плановые платежи. Это хороший вариант для тех, кто не хочет каждый месяц тратить время на расчеты.

Что еще в планах?

– «Донецкие энергетические услуги» всегда на связи с клиентами. Будем и дальше развивать дистанционные сервисы – например, сейчас в разработке мобильное приложение. Есть в планах и другие масштабные проекты. Думаю, очевидно, что поставщики электроэнергии должны меняться. Чтобы клиентам было удобно, просто и комфортно с нами. Так что уже до конца года изменениям быть.

Ирина Степанова, РПД «Донецкие новости»

Мы обновили правила сбора и хранения персональных данных

Нажимая накнопку «Принять» или продолжая пользоваться сайтом, вы соглашаетесь с обновленными правилами политики конфиденциальности и даете разрешение на использование файлов cookie.

Принять