RU
Все новости

Metro, «Новая почта» и не только: Дончанка спроектировала колл-центры крупнейших компаний в Украине

Ирина Величко
Ирина Величко

Дончанка Ирина Величко сейчас – консультант по построению и оптимизации контактных центров. Ею созданы или спроектированы колл-центры для гипермаркета Metro, компаний «Новая почта», Simply Contact и многих других, передают «Свои.city».

После школы в Донецке, Ирина окончила Киевский национальный университет им. Тараса Шевченко, стала физиком. Работала в Донецком физико-техническом институте. Но из-за низкой зарплаты работу пришлось сменить.

В 2005-м знакомые пригласили поучаствовать в создании нового для страны проекта – «Украинский тотализатор». Здесь Величко и пришлось впервые столкнуться с понятием колл-ценра.

«Среди организаторов компании было несколько человек, живших достаточно долго за границей. Во время очередного обсуждения развития проекта, один из них предложил принимать ставки по телефону. Это для нас было в новинку, а на Западе такой бизнес уже существовал и довольно успешно. Когда стали искать информацию, оказалось, что на русском языке ее практически не было. Мне пришлось спешно вспоминать английский и углубляться в незнакомые термины. Я понятия не имела, что такое нагрузка и статистика, как считать количество обращений», – вспоминает дончанка.

Технология колл-центров возникла в Америке в конце 1970-х, а в Украину дошла спустя десятилетия. От чего, как выяснилось, только выиграли – к нам она пришла уже с современными технологиями. В Украине колл-центры начали организовываться с 1996 года – первой стала пейджинговая компания «Бипер». Сотрудники принимали сообщения и переадресовывали их непосредственно абонентам.

«Весной 2005-го, когда мы корпели над созданием колл-центра, в Киеве и Москве как раз проходили тематические выставки и конференции по этой теме. Там я и узнала базовую информацию, необходимую мне на тот момент, познакомилась со многими участниками рынка, которые до сих пор на нем работают. Поначалу мы думали, что оборудование можно купить только за границей, приглашали представителей таких компаний в Украину и огорошивали их вопросами, смогут ли их системы выдержать нагрузку в 600 тысяч звонков в минуту? Даже не могу объяснить, откуда у нас родилась такая цифра, видимо, от полного непонимания самого процесса работы контактного центра и плохой ориентации в рынке азартных игр Украины. Вендоры пугались, разводили руками и уезжали. И только украинская компания "Инком" – она уже не существует – сказала, что все сделают в лучшем виде», – продолжает Ирина Величко.

9 сентября 2005 года колл-центр на базе станции Nortel принял первый звонок. Ирина Величко создала первый в Украине колл-центр по приему ставок под названием «Украинский тотализатор». Офис на 30 рабочих мест находился в Ворошиловском районе Донецка.

Затем был переезд из Донецка в Киев – потребовался колл-центр гипермаркету Metro. «Когда работа была сделана, я ушла. Были еще компании, которые благодаря моим знаниям открыли колл-центры. Например, поддержка аэропорта "Борисполь". Затем срезонировали слова подруги: она неоднократно говорила, что мне пора подумать о собственном бизнесе, что я типичный стартапщик», – рассказывает дончанка.

И с 2009 года Величко занимается проектными работами. С нуля строит колл-центры и обучает персонал, проводит аудиты и оптимизирует работу действующих точек.

Дончанка также стала соучредителем аутсорсингового контактного центра. Сейчас колл-центр Ирины работает с косметической компанией Yves Rocher и МАУ, недавно начал обслуживать WizzAir, Metro и «Укрпошту». Среди его клиентов были «Новая почта» и Rozetka, многие другие украинские и иностранные компании.

В колл-центрах нуждаются не только разные отрасли бизнеса, но и государственные структуры, Ирина помогала и им. «Основная масса государственных колл-центров создавалась не для того, чтобы обеспечить реальный сервис, а для отчетности. Поэтому никто не задумывался особо о том, сколько реально там должно работать персонала, какова должна быть стоимость минуты обслуживания и т.п. Просто выделялась какая-то сумма из бюджета, а вы там как-то сами решайте. В результате до недавнего времени операторы получали очень маленькую ставку, их катастрофически не хватало, а граждане Украины в попытке хоть как-то достучаться до власти звонили на все возможные линии – авось кто-то да ответит. По факту – везде постоянно занято и никто не может дать вменяемый ответ. Как только хотя бы один государственный колл-центр наберет достаточное количество операторов или в необходимой мере автоматизируется, на все остальные сразу станет легче дозваниваться и процесс обслуживания начнет существенно улучшаться», – считает специалист.

Ирина уверена, что Украина имела шанс стать «европейской Индией», которая на сегодня является лидером по поставкам аутсорсинговых колл-центров в мире. Не сложилось по нескольким причинам.

«Операционное управление контактным центром – процесс достаточно сложный. Если компания развивается, то она рано или поздно приходит к системе аутсорса: отдать эту сложную систему другим людям, платить им и не мучиться. Именно по этой причине большинство англоговорящих стран передают свое сервисное обслуживание в такие страны как Индия, Малайзия, Филиппины и так далее. В чем был плюс у Индии для работы с аутсорсом? Эта страна исторически говорит на английском языке, но уровень жизни значительно ниже, чем в США. И поэтому американцам – они намного проще относятся к произношению, нежели англичане – легче было передать туда на обслуживание своих клиентов, сначала посредством телефонных линий. Возникновение интернета, IP-телефонии и софтовых решений для контактных центров облегчило и удешевило связь», – поясняет Ирина.

«Сегодня не важно, где находится оператор, который вас обслуживает. Я давно носилась с идей, что наши аутсорсеры рано или поздно переключатся с России на западных заказчиков. Во-первых, они больше платят и платят валютой. Во-вторых, с "западниками" работать спокойней, есть договор с четко обозначенными сроками и условиями. В отличие от нас, они значительно более законопослушны. Не секрет, что у нас могут подолгу задерживать выплаты или внезапно просто отказаться от сервиса. Еще можно вспомнить 2014 год, когда россияне поняли, что официальные взаимоотношения между странами минимизировались, поэтому по договорам платить не обязательно, в результате чего пострадало достаточно много наших контактных центров», – продолжила она.

До войны основная масса украинских аутсорсеров работали на российские компании. «И это было всем выгодно, потому что российские операторы стоили дороже, чем украинские. Из-за 9-ти часовых поясов загруженность колл-центров была почти круглосуточной, ведь чем больше времени занято рабочее место оператора, тем больше денег оно приносит. Сегодня количество работающих с Россией существенно сократилось, но далеко не все они перестроились на западный рынок», – говорит экспертка.

Так происходит, потому что до недавнего времени в Украине было мало людей, которые могли сносно говорить на иностранных языках. С введением безвизового режима украинцы стали массово изучать английский, испанский, французский, итальянский и другие языки. Сейчас набрать в аутсорсинговые колл-центры сотрудников, говорящих на этих языках, значительно проще.

«Причем у нас можно найти самые разные языки. Например, в Украине не первый год функционирует колл-центр, где-то на 70 рабочих мест, сотрудники которого общаются с жителями Норвегии. Время от времени встречаю запросы на операторов, знающих суахили или урду. У нас ведь не только страна многонациональная, к нам еще и приезжает учиться много студентов из разных стран, и многие из них тоже не прочь подработать в свободное время», – рассказывает Величко.

Мы обновили правила сбора и хранения персональных данных

Нажимая накнопку «Принять» или продолжая пользоваться сайтом, вы соглашаетесь с обновленными правилами политики конфиденциальности и даете разрешение на использование файлов cookie.

Принять